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陈海龙：“变形计”之海岛客户经理初体验-山东安丘市烟草：比的是作为拼的是状态

陈海龙：“变形计”之海岛客户经理初体验

我叫陈海龙，便利店名为“霖龙超市”，开在浙江舟山市嵊泗这座美丽的海岛县城。来岛经营十多年，得到最多的是客户经理对我的指导与帮助。本以为客户经理是个简单又轻松的职业，每天工作时间自由，收入稳定。然而，俗话说得好，“看花容易绣花难”，任何“繁花似锦”的背后，都是时间与汗水的积累。2021年3月18日，我有幸体验一回客户经理的工作，出发前心里满是期待。

“实习生”陈海龙（右）与客户经理刘晶晶一起出发前往海岛拜访零售户朱晓林图

清晨，东方刚刚泛起鱼肚白，我就与客户经理刘晶晶一起大包小包地赶往码头，坐船前往拜访邻岛的零售户。踏上小岛初时的新鲜感洗刷了舟车劳顿，刘经理看我精神还不错，便赶忙向我介绍一天的工作内容。

一对一开展双屏机操作指导

“实习生”陈海龙（左）与客户经理一起对零售户开展双屏机培训朱晓林图

刘经理对我说：“双屏机投入使用快一年了，但还是有些零售户对于双屏机的使用掌握不够熟练，这就需要我们进行多次的指导，不厌其烦地讲解”。进入“叁零玖便利店”后，刘经理采取问答的形式指导店主，主要从如何查询双屏机里的销售台账、销售流水、支付宝笔数，如何进行非烟商品录入，如何开展卷烟库存查询、修改价格等方面一一进行细致的指导。边讲解边让店主进行操作，达到巩固知识、加深记忆的目的。指导期间还对店铺内的卷烟进行库存盘点，了解卷烟的存销比，对于库存较大、动销较慢的卷烟，提醒放慢进货的节奏，逐步降低库存，避免过多资金积压。同时，提醒零售户做到“每卖必刷”，以保持卷烟库存的准确有效，为更好地开展经营提供有力的保障。

点对点指导品牌培育出成效

眼下品牌培育是客户经理工作的重点之一。为提高我们的能力，刚走进“永恒食品店”刘经理就让我站柜台，代替老板开展品牌介绍。我站在柜台里，手拿着“云烟（中支乌镇之恋）”，面对顾客着实开不了口。刘经理见此情景赶忙上前，他发现顾客想购买40元档次的卷烟，就立马亮明身份，向顾客展示手中的“云烟（中支乌镇之恋）”，他从包装工艺、烟支特点、口感吸味等多方面介绍这款卷烟。他还说乌镇不仅是富有韵味的江南水乡，而且还是世界互联网永久会址，是一个集江南灵气与科技潮流于一体的地方，这款卷烟的文化底蕴可见一斑，经过一番介绍顾客被彻底打动了，欣然同意购买。

手把手教授老年零售户订卷烟

“实习生”陈海龙（左）学习如何指导老年零售户手机订货朱晓林图

在走访中刘经理告诉我，近年来辖区内的老年零售户逐渐增多，而行业在不断深化改革，数字烟草、智慧烟草对终端服务提出了更高的要求。我们一方面求新求变，努力跟上行业的发展转变；另一方面也要兼顾弱势群体，服务好老年零售户，尽可能让他们享受改革的红利。说话间我们来到“海滨小区食品店”，店主方阿姨今年已经72岁了，刘经理进店后向她说明来意，帮忙指导手机订货。只要下小岛走访，他就会来阿姨店里，这已经是他第五次指导了。看着阿姨眯着眼，认真地用手机进行卷烟订购操作时，我真心觉得当客户经理确实是一件不容易的事。

结束了小岛的拜访，我们乘坐班船经过一个多小时的颠簸后返回到本岛，轮船抵岸后早上的新鲜感、喜悦感已荡然无存，取而代之的是满身疲惫。本以为今天工作就到此结束了，但此时刘经理却接到了本岛零售户的电话，说是新进的卷烟没有标价牌，希望可以去店里进行维护。于是，我和刘经理二话不说来到零售户店里进行维护，在进行卷烟出样陈列的同时，刘经理还不忘向其介绍卷烟的产地、规格、品牌文化等，方便零售户尽快掌握新进卷烟的相关信息。

拜访结束后客户经理刘晶晶（右）指导陈海龙整理台账朱晓林图

到达烟草***局办公室已经接近下班时间了，我发现他非但没有走的意思还着手整理起了拜访记录。他将当天拜访情况进行总结，对收集的问题通过钉钉转发给相关部门进行处理。筛选明天拜访的零售户，安排明天的拜访线路，制定拜访策略。对随身的工具包进行查漏补缺，为明天顺利开展零售户拜访做好充分准备。

一切整理就绪，我们相视而笑并肩走出办公室，抬头一看街上已是灯火通明。通过短短一天的客户经理“实习”体验，我感受到客户经理除了要有扎实的业务技能、吃苦耐劳的品质外，还要有细心周到、不怕麻烦、不厌其烦的精神。我对客户经理的岗位有了更深的体会，也对他们的工作少了一份埋怨，多了一份理解与包容。

（浙江舟山市嵊泗县零售户陈海龙口述　浙江舟山市嵊泗县局苏剑慧整理）

江西靖安烟草客户经理陈冬云：扎根一线守初心

他今年50岁，在基层工作已经28个年头，这条路到底有多漫长，又有多艰辛？不是每个人都可以执着到一个梦，一做就是20几年。我时常在想，到底是怎样一种情怀，让他把坚守变成了习惯，而这条路一走，就从他的22走到了50岁。他说：“有感情啊，对客户有感情，对脚下这片土地有感情啊！”

他叫陈冬云，江西靖安烟草的一名客户经理，曾荣获省十佳客户经理。在他身上，我看到了对待工作的满腔热枕，对待梦想的执着追求，对待客户的赤子情怀。

平凡岗位上，他找到服务客户的大舞台

“陈经理，我进了新品，下次帮我带个价格标签来。”“陈经理我烟款怎么付不出去。”“陈经理你来我店里看看，我这些烟应该要怎么摆放才合适。”“陈经理，我这个扫码机好像卡住了。”“陈经理……”陈冬云在我们眼里总是来无影去无踪的人，每次刚回办公室，一个电话过来他可能就要出门了，带个头盔骑个电瓶车穿梭在大街小巷中，风雨无阻。

“我们这个地方年轻人都去外地打工了，就剩下我们这么大年纪的留在这村庄上了。开间烟店维持生计，平时销量也不大，很多东西都不懂，没想到每次有问题，陈经理都会很耐心帮助我解决。”一位六十多岁的老大爷说道，“店里之前灯泡坏了一个，陈经理看见了也热心帮我更换，他是个很热心的客户经理。”

陈冬云始终以饱满的工作热情去服务每一位客户，不论是大规模客户还是小规模客户，都会用心对待每一位客户的嘱托，因为他深知每一次嘱托背后都是一次信任。他说：“客户经理工作岗位虽小，面向的却是服务广大零售客户的大舞台。”

岁月更迭初心不改，尽心尽责办实事

“敬老孝老是中华民族的传统美德，在新年到来之即，我们准备去敬老院，给老人们一个节日问候，新的一年让他们能有一个幸福的开始，要一起参加的到我这里报名。”“陈经理，我是***员，我想参加！”“我也是***员，我也要参加！”这是陈冬云跟***员零售户们的一次谈话。

陈冬云和***员零售户们带着新鲜的食材早早的来到了敬老院，与老人们打招呼、聊家常，并了解了老人们的身体情况，随后开始着手准备包饺子，和面、擀皮、调馅，包饺子现场一双双热情的手不停得忙碌着。不久，热腾腾的饺子做好了，老人们吃得津津有味。“谢谢***，谢谢烟草经理，好久都没有这么热闹了，陪伴是最昂贵的礼物！”敬老院的老大爷吃着饺子说道。

小小的饺子，在寒冷的冬天给老人送去了一丝温暖，温暖了老人心！

陈冬云说：“我一辈子没干过什么轰轰烈烈的大事，但我做的每一件事，都用行动坚守初心，因为，我是一名共产***员！”

福建长乐：“新零售”添彩“古村落”

“有福之州，长安久乐”。始建于1300多年前的福建省福州市著名侨乡长安村，位于福州市长乐区营前码头之上，村内的白石桥连接着长安古驿道，是古代官员、书生、商贾等进京的必经之路。当时，码头上船来船往，驿道上人声鼎沸。

近年来，长安村把握乡村振兴政策支持，大力促进民俗文化旅游发展，“长安不夜城”的新潮乡村旅游品牌名声渐起，各地游客纷至沓来。福建省福州市长乐区烟草***局（分公司）积极对接长安村乡村振兴工作规划，共同聚焦“产业兴旺，生态宜居，乡风文明，治理有效，生活富裕”的总要求，主动为乡村提供“新零售”服务指导，加大农村终端改建力度，助力打造“旅游新零售”的多元产业发展格局，为助力魅力乡村建设贡献力量。

坐落于长安村白石桥文化公园入口处的白石桥惠民小店，正成为景区一家“网红”小店。店门口挂着的红灯笼、文化彩灯、清甜可口的树葡萄果饮、独具民俗特色的卷烟陈列吸引了不少游客“打卡”留影。

“我们村成为‘网红’景点也就近几年的事。我是咱们村第一批回乡创业青年，也正好赶上了文化村发展的红利。”白石桥惠民小店的经营者陈老板介绍道。不久前，在得知村里将被推动建设成为文化旅游村时，他便立刻向长乐区局（分公司）求助。收到求助后，长乐区局（分公司）迅速行动，组织客户经理小分队帮助陈老板将老宅店面做了一个焕新改造……“店面换新颜后，今年来的生意越发红火了。我们村打造的‘长安不夜城’文化街区，吸引来访的游客真是络绎不绝，街区主入口就是从我家店门前这条栈道进入！”陈老板谈及店铺销售，高兴地笑开了颜。

对于古村小店，客流量不成问题，如何引导游客进店消费成为了经营的关键。“好在烟草的客户经理经常‘传经送宝’，改建时长乐区局（分公司）赠予我们店的一台多媒体广告机可谓是‘引流神器’，循环播放我们长安村各个景点、农特产伴手礼以及我们店往期的节日助销活动等介绍，游客们常常驻足观看。客户经理还为我们提出了很好的建议——为游客开设便民服务提供“爱心茶摊、免费行李寄存、手绘图册领取”等，每天进店客流量都很大，人气有了，生意也跟着兴隆起来，营业额增加了不少呢！”陈老板乐呵呵地讲述道。

2023年10月，福州市长乐区卷烟零售户白石桥惠民小店升级改造后的样貌。福州市长乐区局（分公司）供图

顺着古村道，踏着青石板，不难发现有不少农村小店与陈老板一样端起“生态碗”吃上“旅游饭”，一同见证着时代的发展。

让农村小店跟上数字化、智慧化的步伐，长期以来都是长乐区局（分公司）不断努力的方向。近年来，长乐区局（分公司）聚焦数字化转型，探索打造出了一批“新零售”门店。在导入“新零售店铺管理系统”后，以往店铺管理“一团乱麻”的窘境，令人发愁的商品繁多量价不清、人工记账易错、经营盈利难计算、顾客易流失等问题都成了过去式。如今，坐落在这条小街上的古老小店，不仅实现了全商品扫码、全方式支付、全店铺管理，还建立了自己的VIP会员档案，回头客越来越多，生意越来越旺。

2023年9月，福州市长乐区烟草***局（分公司）客户经理指导农村客户操作新零售系统。福州市长乐区局（分公司）供图

在指导零售户算好“经营账”的同时，长乐区局（分公司）更着力于探索“如何让手机成为新工具”，通过开发“多媒体直播微课”，分批组织“茉莉学堂”送课上门，指导零售户如何利用抖音、微信等平台，甄选本地知名农特产品（如长乐鱼丸、树葡萄果饮、散养土鸡蛋等）开展线上直播推介，展示经营特色，抓住粉丝眼球，拓展粉丝数量。线下门店不再只是单纯地销售商品，而是以销售商品为主题，对线上线下资源进行整合，打造全新的消费体验，从而将公域流量私域化，增强客户的黏性。不少零售户通过直播带货的方式销售农特产品，开辟了新的销售渠道，拓展了新的盈利增长点。

千载历史新生，风尚再启。长安河畔古韵与新潮相融的长安驿站、白石桥小店、大齐书院……人潮熙攘，熠熠生辉，步履之间感受古韵风华,转身一瞬体验时尚新潮。在烟草新零售的帮助下，一间间小店正以崭新面貌，为古村的发展添加着活力与生机。

山东安丘市烟草：比的是作为拼的是状态

“如何才能让消费者更加满意？商品质量好、服务态度优、消费体验佳，都是不可或缺的重要方面。”

“如果我是消费者，我更看重商品质量和消费环境。如果两家商店的商品质量和种类不相上下，我更愿意到店面干净整洁、商品摆放有序的商店购买商品。”

……

10月16日下午3点多，在山东潍坊安丘市烟草***局（分公司）第三基层服务站会议室内，一场与众不同的情景模拟讨论活动正在进行。该服务站的3名客户经理和辖区的5名零售客户代表，站在消费者的角度设身处地、换位思考，进行碰撞交流，总结工作经验，分享有效做法。这是安丘市局（分公司）创新推进零售客户盈利水平提升工程的一个缩影。

服务提质，“小创新”撬动“大作为”

服务质效同步提升，创新动力更加强劲，安丘市局（分公司）将创新的思路融入服务零售客户的全过程和指导经营的各方面，始于客户需求，终于客户满意，他们系统设计、创新整合，多方协调、联动提升，不以事小而不为，全力以赴重创新，形成了以“小创新”撬动“大作为”的生动局面。

“李老板，现在正是大姜收获的季节。咱们村的外来务工人员多，他们早起晚归，用餐不方便，您可以在店内增设一个便民餐桌，免费提供热水，这样既能为外来务工人员提供贴心服务，也能增加店面人气。”

“刘经理，我刚才查看了一下咱们的各种商品，结构都比较合理，需要继续保持好。”

这是安丘市局（分公司）客户经理运用“看问查导”客户拜访服务模板实施针对性拜访，及时发现问题、捕捉消费需求、促进服务提质的生动场景。

如何防止拜访服务事项的遗漏，进一步提高服务的覆盖面和深入性，安丘市局（分公司）坚持“复杂设计留给机关、简单操作交给一线”，统筹机关创新骨干力量，在开展调查研究、精准摸排客户需求的基础上，进行创新攻关，制作了客户经理“看问查导”客户拜访服务模板，通过积极实施、不断完善，增强了服务的针对性和实效性。

“看问查导”客户拜访服务模板将客户经理的拜访事项进行分类梳理、系统整合：一是看，重观察，通过观察客户的经营环境和库存状况，提高客户经理对店面提升把握的精准度和对库存管理指导的针对性；二是问，细询问，通过与零售客户心贴心的沟通交流，深层次把握服务需求，广泛征求意见建议，增强客户粘性，提高客户经理对市场的感知度和客户服务的精准度；三是查，查数据，通过多维度查询相关数据，多侧面获取更多信息，在数据的碰撞、比对与求证中，做到前台与后台相统一、库存与现场相一致，为深层次提供精准服务夯实基础；四是导，强引导，通过提供针对性的建议和支持，助推店面整体形象提升、店主经营能力提升、店铺盈利能力提升，更好地满足客户需求、促进消费升级，达到潜在消费需求与现实服务供给相吻合。

与此同时，为增强其可操作性，该客户拜访服务模板还对“看问查导”的工作事项逐一明确，共整合确定了22项服务事项，在此基础上，创新制定问题库、策略库，做到了响应及时、服务精准、有效匹配，切实把服务做到了零售客户的心坎上。

图为干净整洁、陈列有序的乡村振兴示范店

终端赋能，“微精益”释放“大能量”

“咱们经营商店，不但要里子好，保证商品质量和服务品质，做到生人熟人一个样、老人小孩一个样，而且面子也要好，做到店面干净整洁、商品摆放有序，这样更有利于吸引消费者的眼球。大家说，我这款新上市的盒装茶叶，摆放在哪里更合适？如何推介更有效？”9月22日下午2点10分，在安丘市凌河街道***官庄村***便民超市，店主刘秀娟正向前来观摩的零售客户进行经验分享，“我一方面可以利用盒装茶叶组合展示的色彩形成***力，放在店内这个比较醒目的位置，另一方面还可以将这款茶叶放在免费品鉴区，以小包装的形式赠给顾客，这既是对顾客的感恩回馈，也是有效的消费推介。”

“不愧是乡村振兴示范店，不但店面好、商品全，而且推介商品也这么讲究。”凌河街道前李戈村的零售客户马修彪接着说。

“店面环境好，口碑也好，刘秀娟做人感恩、经营用心，难怪生意这么好。”凌河街道光甫村零售客户王志军颇有感触地说。

……

让刘秀娟带头示范、组织进行观摩交流，实际上是安丘市局（分公司）今年开展的零售客户盈利水平提升工程的一项重要内容，也是他们将5S管理理念融入终端建设的现实写照。为推进终端赋能，安丘市局（分公司）坚持分类提升，将零售客户根据地理位置、店面环境、经营能力等因素分为5类，结合实际状况和潜在需求，进行系统设计、分类指导，对店面如何划分、商品怎样陈列、库存如何管理、盈利怎样测算等都作了具体明确，做到了因户制宜、梯次提升。

与此同时，安丘市局（分公司）采取问卷调查、现场走访、电话问询等方式，围绕零售客户终端赋能的现实需求，开展服务诉求征集。在系统征集的基础上，他们组织人员对征集到的服务诉求与实际工作进行交叉比对，按照轻重缓急，确定差异化服务策略和服务措施，做到了面子里子一体推进、软硬实力同步提升。

另外，安丘市局（分公司）坚持以点带面、全面提升，按照“标准要高、示范要好、引领要强”的原则，在基层推荐、重点测评、科学评估的基础上，着力打造1条终端赋能示范街和30名终端赋能示范户，让零售客户身边有示范、追赶有标杆，推进了终端赋能的常态化运作和长效化运行，不断以“微精益”释放终端赋能的“大能量”。

图为刘秀娟正用心整理货架、主动提升终端

“比的是作为，拼的是状态。开展零售客户盈利水平提升工程，为我们服务零售客户搭建了有效平台。下一步，我们将深入开展调查研究，着力解决零售客户的急难愁盼，在更好服务零售客户、助力乡村振兴上展现新的作为和担当。”安丘市局（分公司）***委书记、局长、经理王海龙信心坚定地说。

“显眼包”小店从细节入手

在山东省潍坊市寒亭区杨家埠民间艺术大观园景区旁边，有一家名叫旭日升百货商店的零售店，店主杨国玲性格开朗、喜欢钻研，他结合旅游资源和当地文化特点，用独有的商品陈列方式吸引不少顾客，拓宽了店铺销售渠道。

“混搭组合”促销售

杨国玲的小店面积不大，但“麻雀虽小五脏俱全”，店内的商品可谓琳琅满目，尤其是龙头风筝、大头娃娃年画等特色工艺品，整整齐齐地摆满了货架，吸引了众多游客的目光。与这些工艺品并排摆放的还有生活用品，这种看似毫无违和感的组合，其实是杨国玲的经营策略。

杨国玲深知，要想在众多的店铺中脱颖而出，就必须要有自己的特色。于是，他开始研究当地文化和历史，寻找与其相关的特色商品。经过不断创新和尝试，他找到了一种独特的展示方式，将特色产品与当地文化元素相结合，打造出富有地方特色的产品组合。

过去，杨国玲的小店以日用百货为主，虽靠近景区，顾客源源不断，但店内生意不温不火，他经常向山东省潍坊市寒亭区烟草***局（营销部）客户经理陈香兰抱怨生意不好做，陈香兰看在眼里、急在心上。

“咱们店里的客流有一半是游客，喜欢购买当地工艺品，我们可以将工艺品与其他商品组合陈列，通过这种方式吸引顾客眼球。”陈香兰耐心地向杨国玲讲述陈列方案。

“这条街上都是卖工艺品的，这个方法能行吗?”杨国玲半信半疑地问道。之后，陈香兰耐心解答他的疑惑，并经常到店指导杨国玲经营，还为杨国玲申请安装了现代零售终端。

随着旅游旺季到来，工艺品的销量带动了其他商品销售，组合陈列方式有了奇效。

“到了旅游旺季，店里常常忙不过来。用上现代终端以后，让我轻松了许多，小陈一有空就来指导我，还帮我规划了商品摆设，教我用系统解决问题，生意越来越火了。”零售客户杨国玲高兴地说。

“吸睛”更“吸金”

在杨国玲看来，小店之所以能赢得顾客青睐，与店内陈列、摆设密不可分。在他迷茫的时候，客户经理陈香兰帮他出谋划策，并根据不同的季节，为杨国玲店内商品换上当季“新装”，让店里的商品陈列常换常新。

夏天，她帮杨国玲店里精心打造“绿色”主题陈列，利用绿植来搭配商品，让顾客在店内就能感受到清凉。春天，她帮杨国玲在店里设置“春景”商品专区，摆放蝴蝶兰等色彩鲜艳的花卉，还有应季水果、蔬菜等商品，让消费者在选购商品的同时，感受到春天的气息。秋天，她帮杨国玲打造“金色”主题陈列，冬天，她帮杨国玲打造“白色”主题陈列。路过店铺，经常看到陈香兰在里面忙前忙后，跑前跑后。

随着人们生活水平的提高，外出旅游的需求逐渐增加，陈香兰提议杨国玲购进一些旅行所需商品，为消费者提供一站式服务，推出了“旅行用品工艺品”套装礼盒，深受顾客欢迎。

“这些套装礼盒价格实惠又节省挑选的时间，非常方便。”店内选购的顾客笑着说。这样细致入微的服务为店铺增加不少收入，也提升了顾客的购物体验。

趣味包装引客流

在商品的包装上，趣味性也是一种非常独到的表现手法。传达一定的趣味信息，***消费者的购买***。

最近，杨国玲店里的糖果、小零食销量不尽如人意。这可把他愁坏了。“陈经理，我店里的小零食为什么不受欢迎啊，陈列、包装都换了好几轮了，为什么销量还是上不去，快帮我想想办法啊，再这样下去，店铺生意又要回到解放前了。”杨国玲着急地说道。“杨老板别着急，我马上过来，咱们一起想办法，事情总能解决的。”陈香兰安慰道。

一次偶然的机会，陈香兰在社交平台上获得灵感，现在很多人喜欢在特别场合收到特别的礼品，于是她建议杨国玲在店铺中推出一款特别的零食包装礼盒。

陈香兰和杨国玲花费了几天时间精心设计包装礼盒，他们选用高质量的包装材料，在包装礼盒的表面印上漂亮图案和祝福语。陈香兰还帮着杨国玲在包装盒盖上设计了专属小装饰，再把盒子里放上不同的小零食，让整个包装礼盒看起来浪漫、甜蜜、温馨，让人忍不住想打开它。