她来我店里买东西，免费！
2021年10月的一天，尽管已经入秋，江西萍乡的天气仍然很热。上午10点左右，我店里来了一位穿冬款睡衣的中年女子，她身材消瘦，戴着毛线织的帽子，挎着白色的帆布袋。
当时，店中顾客不多，我发现她挑选商品的时候一直在和自己说话。几分钟后，她拿着面包和可乐来到收银台前结账，递给我20块钱，柔声细语地对我说：“老板，结账！”
2021年12月，穿冬款睡衣的中年女子（右）来到陈辉的店中。陈辉供图
她的反常举动给我留下了深刻印象。出于好奇，我向隔壁店的老板打听她的情况，得知她曾是一名老师，十多年前因受到打击患上精神病。这几年，她常常在附近的一家餐饮店里待着，有时向顾客乞讨食物。知道她的遭遇后，我不禁对她产生了同情，决定为她提供一些力所能及的帮助。
可能没有钱花了，她来店里买东西，逐渐从当场付款变成了赊账，欠款金额慢慢在增长。不过，她欠的钱我永远都不会问她要。她在我店里买东西，免费！
后来，她来店里越来越频繁，我们也越来越熟悉。我发现她虽然患有精神疾病，但很有教养，脸上常常挂着微笑。为了照顾她的尊严，每次她拿东西过来结账，我都认真地扫条码，而她则认真地计算着金额。我想，她可能想着未来会还钱。
在我看来，每个人都应该有尊严地活着。我们应该把这位女士当正常人对待，对她不要有偏见，更不应该嘲笑她，要给她应有的尊重。
然而，对这位女士，社会上有些人并没有给予应有的尊重。当年12月，我在抖音平台刷到了一条关于她的视频。视频拍摄者以看热闹的视角，拍了她呆呆地站在墙角的画面。画面中的她被众人围观，很迷茫，也很无助。从那时开始，我就在思考：我一个人帮她只能让她解决温饱问题，而如果有一群人帮她，大家都不嘲笑她，才是最好的结果。所以，我把店里监控拍下来的她来店买东西的视频，配上文字发到抖音上，呼吁大家如果遇到她，多给她一点关爱，让社会处处充满爱。
视频平台的传播力是惊人的，没想到我这条视频被多家官方媒体和自媒体转发，点击量超过7000万。江西电视台都市频道《都市现场》栏目专门进行了报道。这让更多萍乡市民和许多外地网友知道了这位女士的故事。从大家的留言中，我发现萍乡有好多人帮助过她，这让我深受感动，让我感觉到这个世界处处充满爱。
多年来，陈辉用爱心照亮了身边的许多人。陈辉供图
用爱心召唤爱心。很多爱心人士看到视频后和我联系，想帮助这位女士。重庆一位先生和北京一位女士在美团平台买了薯片和饮料，让我分多次转交给那位女士；广东广州的邓先生为这位女士买了一套漂亮的冬款睡衣；浙江杭州一位女士寄了几套夏装给我让我代为转交；重庆的黄先生也买了两套衣服给她；浙江金华的李先生和江苏南京的罗先生为她买了零食……
这些爱心人士的捐赠，我都一一交到这位女士手中，并告诉她这是网友寄给她的，叮嘱她不要浪费更不要丢掉。她则会微笑着向我点点头，有时还会对我说声“谢谢”。虽然话不多，但我能感觉到她因为被关爱而生出的幸福感。
爱心需要延续，如生命的火焰需要不断添加燃料。两年多来，我一直在默默地关注她，为她免费提供食品和饮料，希望她能活得衣食无忧。今年春节期间，她来我店里买东西，我想这是她来拜年的一种方式，我也给她拜了年。
这件事让我认识到，即便能力有限，我能帮助的人也有很多。爷爷曾告诉我：“做人一定要有爱心。”这句话深深影响了我，被我当作人生信条。爱心需要传递，当我们帮助他人时，也是在传递爱心。让我们用爱心和尊重去对待身边的人，用大爱去为有需要的人照亮生活。
面对赊账、欠帐不还的顾客，我这么办！
开店这些年，让人最头疼的就是遇到不能及时结账的顾客，说句掏心窝的话，看到那些喜欢欠账而又不能及时结账的顾客，我真心不想他们来我家消费了。多年前的烂账至今还有，但是已经是没有指望人家再来还账了，因为这些年在路上见到他时，他自然承认有这笔欠账，但没有还钱的意思，总是说没有钱，拿什么还。这样的无赖有的是，不过最近几年，我这里是没有一笔烂账了，欠账的账本还是每天有记账的，不过人家都会定期的及时来结账。这些年的赊欠我总结了几点，只要我们店主能够做到，那么赊欠难题基本会迎刃而解。
1、小额赊欠，微信提醒
有的顾客习惯性的赊欠，他不是没有钱，而是不想给，对于拿了一瓶酒或者是一包烟的顾客，他走后，我不光会第一时间把账记好，还不忘发条信息给他，告诉他多少钱，其实也就是暗示他手机里如果有钱就立即发过来就行。也有的顾客是因为着急有事。拿包烟出去有事，没有时间立即结账，发条信息提醒一下，会立即收到欠款的。
2、模糊欠账，及时提醒
所谓模糊账，是这个人拿了东西就走，不提给钱，也不说挂账，遇到这样的顾客我们不要不好意思，可以直接问他：是记账还是等会儿你转发给我？这样的人其实就是在考验我们的记忆力，故意不提账，直接拿货走人，当我们及时提醒他时，他会说，我没有带现金，等会发给你。如果他不能及时发来，那么我们多提醒他几次，肯定有效果。
也有一种情况就是这位顾客的确很忙，是真的拿了货而忘记了给钱，如果这个时候我们不及时提醒他，之后他肯定会忘记的。因为我这里就遇到过这样的事例。一位饭店老板来我这里买包烟，边打着电话边拿包烟就走了，当时我看人家打电话就没有问他要钱，以为他赊欠的，然后过了几天也不来购物，无奈之举，好不容易盼到老板娘来购物，然后我就故意提了一下，老板娘当时就打电话问到饭店老板，欠人家小店一笔烟的账怎么没有结，老板说没有这回事，我从来就不会赊欠，于是我便把那天的监控调出来给老板娘看，老板娘把监控录像发给老板时，老板说，我是顾着接电话忘记给钱了，没有赊欠的意思哦，如果没有监控录像的话，这包烟钱人家是不会承认的。吃一堑长一智，以后遇到这样的情况一定要及时的提醒顾客是记账还是给钱。
3、久欠不还，抵押证件
对于这样的顾客，开店的同行可能都遇到过。他是没有钱还吗？怎么会没有呢，说白了，这类人其实就是老赖，我这里就遇到过几个，他赊欠过后，也答应十天半个月来结账的，不过至此欠账之后，就不来消费了，他有钱的时候就会去其他不认得他的人家店里购物，没有钱的时候就会在熟悉的店铺赊欠，不过只要在大街上看到他在其他人家购物回家时，我就会半开玩笑的说：“哦，有钱了啊就去人家店里消费了，也不知道来我的店里关照我的生意？”不用提赊欠之事，他便会不好意思的抽空来我们店里结账。
我的店里还遇到过这样的顾客，每天买一瓶小酒，累计到一定数目的时候，他就不来了。其实家就在附近，但是具***置不能确定，偶尔一天我在街上遇到他时，毫不客气的问他要钱，他说没有，我说可以，把你的身份证压给我，什么时候有钱，什么时候来拿身份证。就这样身份证给拿来了，没过几天，他主动来还钱，还了钱之后，他得意的告诉我：“如果不是着急要身份证去银行办业务，我才不会来还账。”就这样最近他又来我们家店里赊欠了，一次不多也就几元钱的商品，管他多少钱，从此以后他来我这里一分钱的货也赊欠不到，有钱买货没钱走人。就是这样的拒绝他，他在有钱的情况下还是很厚皮的来我这里购物。对于这么不讲信用的人，我们不需要同情他，而是要宁缺毋滥，做到选择优质的顾客。
最近几年在我的筛选中，基本上没有赊欠老赖了，偶尔有几位顾客赊欠时，人家到了下个月发工资的时候，会主动来店里把之前的账给结清。然后遇到手头不宽裕之时，便会再来赊欠，遇到这样的有诚信的顾客我们还是可以宽容一些的，做好提醒工作，也不用担心人家会不还钱。
湖南涟源：小商店大情怀——记“湘村636”雨家商店
进入湖南神斧集团一六九化工厂生活区，一抹清新的“烟草绿”让人眼前一亮，一家一体化装潢、商品丰富、分区有序、干净整洁的小店映入眼帘，这就是湖南涟源市杨市镇“湘村636”雨家商店。
便民服务区内，店主李恒丰正在整理用于免费发放的防疫、便民物品。“口罩、雨伞、防暑药品等，如果附近居民有需要，都可以来我店里拿”，老板笑着向我们介绍，温馨的便民服务、热心的店主，这家精致的小商店有着自己的大情怀。
融入乡村振兴新零售焕生机
李恒丰乐观真诚，头脑灵活，他把商店开在了相对闭塞的化工厂生活区内，从建店之初起，他就将“诚信经营”奉为自己的经营理念，做的也是来来往往的生活区街坊邻里的生意。老板经常说和街上相比，厂区内相对闭塞，民风淳朴，与其说是“消费者和店老板”这样的关系，他们更像是生活在一个社区的老邻居。
一开始，他租了厂里两个门面，随便布置了几组货柜，就把店开了起来。老板觉得自己店内不愁客源，没有想过要加盟“湘村636”，但是在客户经理的理念宣讲下，老板意识到，“湘村636”不仅仅是对店面条件进行改造提升，更是将便民服务融入了店铺经营之中。
为了让老邻居们在这个相对闭塞的生活区内也能享受到像城里人一样干净、卫生、便利的消费环境，他决心做出改变。
“以前，我总觉得店里的商品种类越多越好，每次进完货都一股脑地堆放在最外面。这就导致我店里的商品摆放比较凌乱，顾客在店里行走空间也比较小。不少顾客和我抱怨过：‘老板，你店里太乱了，我要买的东西都找不到’。现在根据‘湘村636’加盟终端的建设标准和指导意见，我将所有商品进行了分类，将店铺划分成卷烟经营区和日用品经营区，区位分明，整个店铺看起来整洁多了、也亮堂多了。”老板李恒丰说道，除了做这样的调整，他还主动引进了周边村庄的助农产品，主动帮他们寻找销售出路，承担起了先富带动后富的社会责任。不仅农产品的销路解决了，他的生意也更好了。
融入社区共建邻里间显温情
有言道，远亲不如近邻。在相对闭塞的社区内，他们真正的做到了邻里之间的互帮互助。如果有老人要购买东西，他都会送货到门，老人们遇到了生活上的困难——电视机坏了、网络不通、电路需要维修，他都会主动帮忙。附近的居民们提起雨家商店的李老板，无一不会竖起大拇指，交口称赞。
因为厂区面积较大，而且离镇上还有一定的距离，许多老顾客经常让他帮着保管送到的快递，为此，李恒丰特意在店内单独开设一个快递区，这样不仅能够帮助社区居民解决一些“小烦恼”，也能为自己的店铺吸引更多的顾客。专门设置的两组快递柜，基本能满足厂区内所有居民的寄存需求。
在靠近门口的收银区，雨家商店还为居民提供了水电费代缴等服务项目。通过不断拓展终端服务功能，雨家商店已经逐渐发展成为乡村振兴的惠农便民综合体，赢得了越来越多的消费者的青睐，而他本人也成为了居民们交口称赞的好邻居。
也正是因为在厂区内日益积累的好口碑，李恒丰不仅在生活区内开起了招待所，还开起了小餐厅，为厂区职工提供多样化的饮食选择，小餐厅带动了原本难销的助农农副产品销售，店里的收益渠道也愈发多元，同时，也让他忙得不可开交。
李老板并不是本地人，但正是这样“你帮我，我帮你”的温情氛围，让他在169厂一待就是17年。
融入文明建设旧终端展新颜
在雨家商店的特色体验区内，有两块很显眼的文化墙，一块陈列了169化工厂从诞生至今的历史变迁，一块展示了卷烟诚信小组的小组风采。
有顾客在特色体验区里休息时问李老板，为什么要浪费这么大一块地方做这样一块文化墙，用来打打广告岂不是更实在？
李恒丰笑着回答：“这两块文化墙是我一开始改造店铺时就想好了的，我一直生活在169厂里，对自己的“169厂人”的身份认同感非常深刻，所以我也想把我自己对169厂的理解和认识展现给来店里消费的顾客。同时，我也是卷烟诚信互助小组的组长，我很乐意将小组的发展历程展示给大家，更是想把我店里“诚信经营”的店铺经营理念传达给消费者，让他们能更安心地在我的店里消费。”
区别于其他的小店里充斥着广告的店内装潢，雨家商店里的文化墙也成为了它与众不同的标志。文化对人的影响往往是润物细无声的，比起微不足道的广告费，雨家商店选择用历史、诚信、积极的文化装饰自己，让一家曾经杂乱的小店“旧貌展新颜”，焕发出不一样的生机。
山东潍坊寒亭区烟草：把温暖送到顾客“心坎上”
初冬的北港涘村别有一番景色。村落的道路上铺满了金黄的落叶，拂面而来的寒风把落叶吹得纷飞。农田里的生姜已经采收完成，还有稀稀拉拉的村民正在平整土地，为来年春播做好准备。临近正午，三五个村民席地而坐，边聊天、边吃饭，一起分享今年的好“丰”景。
与此同时，村头的金港超市内，几个收购生姜的商人吃着热腾腾的泡面，正聊得起劲，“李老板，你这桌椅摆放恰到好处，要不然我们连个歇脚的地方都没有。” 其中一个商人与老板热情打招呼。
不论是村民带去农田的午饭，还是超市内热腾腾的泡面，都是金港超市老板李明川特意为生姜季准备的。每年深秋到初冬，北港涘村村民早出晚归，忙着采收、出售生姜，翻耕土地。“村民一忙就是一整天，根本没时间做饭。于是，店里推出盒饭套餐，解决了村民的吃饭难题。”李明川说，“我还备了方便面、火腿肠、面包、牛奶等商品，为村民提供便利。”
除此之外，李明川还在店内摆上了桌椅，备好热水，为前来收购生姜的商人提供歇脚的地方，久而久之，种植生姜的村民都来金港超市找销路，这里已然成为北港涘村的“信息集散地”。
“我们家有一井窖的生姜打算出售，如果有来收购的帮我说一声。” 11月26日一大早，村民李国富从金港超市买了盒饭，便匆匆去了井窖。一个小时后，收购生姜的卡车便开到了李国富的井窖旁，很多收购生姜的外地人都将金港超市作为进村的第一站。
北港涘村生姜采收出售虽是季节性的，但是金港超市的便民服务却从不停歇。为了更好地服务顾客、服务群众，李明川多次向山东潍坊寒亭区烟草***局（营销部）的客户经理咨询，并申请加入新时代文明实践示范店，成为了30家示范店中的一个。在客户经理指导下，李明川扩大了店内休息区的空间，将原有的简易圆桌，更换为长条桌，增设阅读区，摆放杂志、充电宝、雨伞、爱心药箱，并免费提供无线网络，打造暖心便民区。
图为客户经理指导零售客户规划店内布局
“年龄大了，走路时间长了腿脚酸痛，来这家店买东西可以先歇歇脚、聊聊天、喝口热水，再慢慢走回去，别提多方便了。”老顾客王大爷笑道。
该村的驻村书记也是这里的常客，中午时间经常来这里充电、上网，他表示：“来到这里就像回家了一样，离家路途较远，中午时间短，在这里可以更快解决很多琐事。” 这种“‘家’店一体”的经营模式，也为李明川吸引来不少客流。
借助场地优势，金港超市成为了周边零售客户沟通交流的据点，大家经常聚在这里分享小店经营经验。“前两天，有面生的人来我店里买烟，刚买完就拿回来退，结果退回来的是假烟，被我发现了，你们可得好好注意。”家和超市的老板陈晨跟大家分享防***的经验。
“咱们这里是城乡结合部，人员鱼龙混杂，大家不仅要看好店，还得具备一定防***的能力，今天我跟大家分享几种卷烟鉴别技巧……”一起参加本次分享交流会的客户经理冯凯借机为大家讲解真假卷烟鉴别技巧。
像这样的分享交流会每两周就有一次，感兴趣的顾客、常来歇脚的老人也会加入其中，交流的内容涵盖反诈常识、惠农政策、经营经验等多个方面，热热闹闹的氛围让金港超市人气更高了。
利人利己、双赢双好。如今，金港超市既是村子的“信息集散地”，也是暖心便民区，更是交流宣讲的阵地。老板李明川的暖心服务惠及于民、服务于民，既赢得了客心，也传递了温暖。
卖烟有技巧 计计都好用
开店十多年，摸索出了一些卖烟的生意经。一个合格的店主，并不仅仅是进了商品坐等顾客上门卖出赚差价，而是在日常的经营中，针对不同的顾客群体，不同的市场销售份额，不同的营销结果，略施“小计”，让滞销的烟也成香饽饽，让库存量少的烟也能搭上顺风车成功卖出。只要你用心经营，用心钻研，一心一意为顾客服务，就没有卖不出去的商品。
畅销烟“捂”着卖
畅销烟不愁卖，这个谁都知道，有时候，烟还没来，顾客预定的红包就发了过来。收了顾客的钱，烟就得给人家留着。烟到了，还没上架，畅销烟就抢没了。望着空荡荡的货架，还有货架上摆放的滞销烟，自己看着就没购买欲，别说扫了兴的顾客了。来一次，没有自己喜欢的烟，来两次，还是没有自己喜欢的烟，第三次，顾客还会来吗？卖烟的又不是你一家，别的超市去逛逛，顾客就跑了。
面对一个街道好几家商店可购物的多项选择，如果你还不想点办法，好不容易积攒的人脉，可就把握不住了。想着想着，就有了想法。好东西要慢慢品尝，才有味道，一下子把肚子吃撑了，也就没了感觉。卖烟也是这个道理。
畅销烟要慢慢卖，顾客隔三岔五能买到一盒，也就愿意登门了，即使偶尔断一次货，因为想着下次也许还有，也愿意临时将就一下。这样细水长流，也就有了顾客一次一次的登门造访。所以，我店里的畅销烟都不会整条卖，摆上货架的也就一两盒，顾客来了多要没有，买一盒不够抽，顾客会选择几盒同价位的其它规格的卷烟，而且也不会有怨言。
畅销烟“捂”着卖的结果是，顾客都知道我店里有畅销烟，虽然偶尔断一次货，下次来了肯定有，这个念头吸引着他，他来的次数就多了，而且心情也不错，还会购买其他商品，利润值也就提高了。
烟少“团”着卖
大家都知道，婚丧嫁娶，红白喜事，用烟量都很高。有时候顾客来店里订烟，我查查库存量不够顾客预定的条数，又不能违反卷烟***法，从同行那里借来卷烟凑数只能忍痛失去这次订单，同行们都知道，顾客买宴席用品，喜欢一次购买全了，这样省时省力。在一家买不到卷烟的时候，其他商品也不会在这一家店里买。到嘴的肉吃不到肚里，毕竟不是一件愉快的事，何况在零售业不景气的大环境下，错失来之不易的订单势必带来其它不好的连锁反应，心情不好，也会影响经营状态。
有一次一个同行姐姐打电话问我，店里的某种品牌啤酒多不多？有个顾客在她店里买啤酒，差两箱不够顾客要的量，如果我店里有，让顾客来我店里拿，各自结算，互不牵扯。我忙回复说，有的。顾客在同行店里拿完啤酒后，又来我店里买了两箱，凑够数后高兴地走了。望着顾客的背影，我反思，顾客来买烟的时候，如果店里的烟量不够，剩下的卷烟可以去同行的店里买，各自结算，互不插手，也就避免了串烟串码的嫌疑，这样“团”走店里的卷烟，是不是一条妙计？
想到这儿，私下里和附近的几个同行讨论了一下，大家都觉得此办法行，可以互通一下信息，让顾客不跑冤枉路，自己的卷烟无论库存量多少，都能卖出去，虽然和现在实行的团购差不多，但是独自结算，独自交易，即卖出去了商品，留住了顾客，又不违法，一举两得的好事，值得推广。
滞销烟“夸”着卖
在众多品牌、众多规格的卷烟中，总有那么几款卷烟或因为吸味不符合大众口味，或者包装图案进不了大众视野，亦或者和同价位的卷烟相比性价比低了些，而成为了不受欢迎的那一小部分，被顾客所遗弃，在柜台里成了落寞的一份子。对于这些卷烟，我们店主可不能当后妈，也嫌弃它们。而要像一个伟大的母亲，对所有孩子都一视同仁，并且投入更多的精力对待这些特殊孩子，让他们也成为佼佼者。我们要做得就是多了解它的特点和优势，并且加以宣传和抬高，让顾客知道它们的存在也有可取之处，并且为了那些不知道的长处而尝试接纳它、喜欢它，成为它的粉丝。宣传一个好“孩子”，一句话就够了，而要把一个特殊的“孩子”推荐出来，需要我们不遗余力，没耐心没毅力根本不行。
前几年我定了两条新上市二十多块钱一盒的卷烟，可能上市的时候宣传不到位，投入市场以后，顾客迟迟对它不买账。两条烟好几百，放时间长了烟味就会有变化，瞎了太可惜，我就和客户经理要了此款烟的宣传叶贴到烟架的上方，又了解了它的特点和属性，背得滚瓜烂熟后，只要顾客来店里眼睛飘向它，我就赶紧“王婆卖瓜”夸一遍。顾客被我说得动了心，会要一盒尝试一下，品吸过后觉得还可以，就会来买第二盒，觉得不合自己口味的，也就断了抽这款烟的念想。即便是都尝试一下，两条烟也不竟卖，何况还有喜欢的呢。
经济飞速发展的时代，无论做什么，都不要墨守成规一成不变地原地踏步，有时候改变一下策略，改变一下售卖方式，改变一下呆滞的思维，就会收到预想不到的结果。卖烟也是如此，一样的卷烟，都是摆放在烟柜上，你摆的有特色，就会吸引消费者的眼光，你再把它的口味、特色、生产地、焦油含量、品牌文化，用最专业的术语介绍给顾客，也许顾客就会尝试一下，无意之中就卖出去了。卖烟看似是小儿科，但也是需要技巧的，只要你不忽悠顾客，让顾客感觉你真诚，计计都好用。
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