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秀琴：用心服务便是晴天-浙江杭州：小店聚星火里巷有微光

秀琴：用心服务便是晴天

在福建省浦城县皇华山路的秀琴食杂店门口，来来往往的人群，浓浓的烟火气扑面而来，在食杂店里头的老板一边忙着将待取快递归置好，一边拿着扇子反复呼着周围的空气。

自2002年，秀琴食杂店已经在这个城市的旮旯角落待了十余年，店铺虽然面积不大，但功能齐全，摆设亮堂，布置温馨，老板本人态度好，十分热情，深受周边居民的喜爱。

坚持初心有效益

怀揣着把生意做强、做优、做大的初心，秀琴夫妻俩租下这个小店面后，便开始了自己的食杂店经营之路，但是营销方式单一，各方面都不占优势，生意一直不见起色。

来自浦城县烟草***局（分公司）的市场经理刘增闽是个爱思考、爱帮忙、勤动手的人，针对官秀琴夫妻的门店，刘增闽特意根据其店铺的情况做了市场调研，结合周边环境实际情况，他建议官秀琴要将经营方向放到做好服务工作上，通过真情服务守住小店浓浓的人情味。在市场经理刘增闽的帮助下，官秀琴夫妻俩不断改进和优化门店的经营，现今，官秀琴食杂店已经成为一个集销售、休闲、服务等多种功能于一体的综合服务站，还可以为附近的居民提供十分便利的帮助，既致富了自己又帮助了身边更多的人。

现在，谈起经营，秀琴夫妇对经营之道有着自己的见解：“开店做生意，既要勤劳又要灵活，踏实又要肯干，生意才能越做越好。”

图为浦城县局（分公司）市场经理刘增闽指导官秀琴商品经营指导。吴晓冀供图

真诚待客受欢迎

无论是经营店铺，还是对待顾客，官秀琴夫妇都十分真诚，在他们看来，“唯有真诚才能打动人心，只有设身处地站在顾客角度思考问题，才能用真诚赢得客户信赖。”

有次一位路过的旅客钱包掉了，来到官秀琴店铺寻求帮忙，官秀琴夫妻知道后赶紧安抚起来。通过仔细了解才知道，这是来这里务工的四川小伙，没有亲戚，一个人孤孤单单。官秀琴赶紧为他报警，并带他去当地派出所办理临时身份证明，还请他吃了中午的便饭，帮助他解决燃眉之急。

官秀琴夫妻就是这样经常用真诚的举动温暖顾客，不管什么群体都愿意为其帮忙，不仅赢得了身边居民的好名声，也通过不少行动自然而然建立起一种相互信任关系就这样，回头客越来越多，店铺经营才能立得住、立得稳、立得久。

图为官秀琴夫妻在整理自家店堂摆设。吴晓冀供图

暖心服务得人心

太阳落山后，不少路人在饭后散步到官秀琴食杂店门口，官秀琴夫妻又开始通过洒水方式给门前地面降温，赶忙拿起仓库的小桌椅紧凑成简单的休息场所，为路过的行人提供一些简单的茶水，到了傍晚，夜晚邻近的人都喜欢到他这儿坐坐，聊聊家常，这样一来人气就旺了起来，贴心的服务、热情的招待，为其赚足了口碑，也带动了店面的生意。

对只是来闲聊消遣的人，他们也热情对待。细心的官秀琴夫妻有时还为他们提供蚊香、花露水等防蚊用品和免费的瓜子、茶水。

现在的超市，人情味渐浓，货品独到，价格合理，店有特色，自然留得住人、卖得动货。官秀琴夫妻夫妻凭借着真诚待客的实在劲儿和用心经营的拼劲儿，为自己和家人开辟了一条小康致富之路，生活和经营的道路越走越开阔。

图为官秀琴夫妻在自家商品展示柜合影。吴晓冀供图

华灯初上，福建浦城中一群忙忙碌碌的人们依旧像往常一样放下了手中的活，往返有序的电瓶车在小城中来回穿梭，在简单平凡的生活中，一年又一年，服务与坚守，热情和互助，平凡中的他们已然成为了一个个平淡幸福的特殊符号。是啊，还有很多像官秀琴夫妻那样的零售户们，他们在城市的每个角落用心服务身边的人们，在自己的致富之路中还为着更多的人提供更加满意和便捷的服务。

在寒冬季节播种春的希望

播种的季节，要根据作物的特性，选择适宜的时间进行播种，才能得到好的收成。播种可以是阳光明媚的春天，也可以是寒风凛冽的冬天，但有一点是亘古不变的，那就是在播种的季节里只要把握好节令，适时地点钟耕耘，播下一粒种子，就意味着播下了一份收获的希望。

显然，在过去的一年里，我们付出了辛苦努力，丰收着金黄的喜悦，一段时间仍然沉浸在沉甸甸的果实之中。然而，硕果累累只能代表过去，却不能代替未来，因此，新年伊始，绝不能躺在丰收的怀里，长眠不起。否则，丰收的笑脸也会逐渐消失在沉溺之中，最多只能作为以后工作的基础，只能作为新目标的一个新起点。在烤烟播种的季节里，我们需要抵御寒冷而漫长的冬天，需要壮怀激烈和奋发有为，需要精心组织和宣传培训，为着收获希望在前进的车轮上不断增添润滑剂。

每年，我们烟草人的工作，都要经历一个从育苗播种到苗床管理、整地理墒、大田移栽、中耕管理，再到科学烘烤、分级梱包、烟叶交售的过程。烟农朋友们种烟工序繁多，十分辛苦。而每逢寒冬腊月，便是烤烟育苗播种的季节。为减轻烟农负担，烟草部门自己动手研发出了多种育苗播种器，更与有关科研单位合作研发出了播种机，大大降低了劳动强度。近年来，我们又转变了烟叶生产方式，各烟区纷纷组织专业户实行商品化育苗，只待移栽最佳节令一到，烟农只需要出点成本钱就可以将壮实的烟苗领去移栽。在育苗现场，我们看着大型播种机极富节奏地播着烟种，一头是育苗盘不停地进，另一头是播好种子的漂盘不停地出。不一会，一个大池子就摆满了漂盘，把个烟草农业现代化展现得淋漓尽致。

当然，在烤烟育苗播种前，烟草部门还要做很多准备工作。首先要进行全年烤烟生产工作谋划，召开烤烟工作会议，总结过去生产工作中的不足，提出解决办法，并安排部署下年工作，分解烟叶工作目标任务。各烟区按照分解的任务，依据新的措施办法落实下步工作。单是育苗工作，按照种植面积定出各品种的用种量，要提前进行种子就位和其它育苗物资就位，接下来要选择好育苗专业户，再进行育苗场地清理、育苗盘消毒、用水准备等，还要制定***全年育苗实施方案，待节令一到才能进行播种。整个播种期，由于天寒地冻、大雪纷飞、寒风刺骨，专业化育苗工作人员十分辛苦，培育适龄壮苗实属不易。

或许是烟草文化的渗透，或许是烟草人综合素质的提升，或许是有一支团结务实的班子能带领队伍团结干事的缘故，宣威烟草人不会骄傲自满，不会懈怠不前，不会只满足现状，他们依旧在岗位上，依旧在育苗点，依旧在烟田里。新的一年孕育着新的生机、新的希望，通过认真总结经验教训，鼓起了勇气，坚定了信心，树起了切实可行的工作目标。透过育苗点顶风雪、冒严寒播种的场景，我们仿佛看到了整地移栽中耕、烘烤分级交售的画面，这是走向希望的画面，也是继续发展的画面。一个个穿着工作服紧张播种的技术能手，正在进行着连续作战，“梯度育苗、一乡一品、严格规范、烟种台账、苗床管理……”都在走实现自己的理想之路，都在走收获金黄的希望之路。老中青，传帮带，育苗点，烟田里，总把冬天当春天，总把岗位当做责任田，激起的是工作的燃情火花，扬起的是理想的风帆。相信，烟草的彩虹一定能够常现！

鲁迅曾经说过：希望本是无所谓有，无所谓无的，正如地上的路，其实地上本没有路，只不过走的人多了，便也成了路。可见，现代烟草、卓越烟草、大成文化便是我们烟草人常走的必由之路。前面的灯塔是***建之光，永远闪烁在育苗工场、田间地头和***管理、卷烟市场，不论是朗朗的晴天，还是阴霾的风雨天，还是数九寒天的风雪祥瑞路。总有***建之光长明，照亮了我们的科技之路，消除了我们的惰性，赶走了我们的颓废，为我们鼓起了勇气，正不畏严寒育苗播种，不畏酷暑抗旱移栽，不畏秋风中耕管理，不畏阴雨连绵规范收购烟叶，最终走向成熟发展的彼岸。

尹万营：让人生的每一次转身都很精彩

他曾是一名军人，因业务精湛、技能高超荣立三等功；他曾是一名***稽查员，扎根辖区一线。而今，他干客户经理已经多年，并多次被评为优秀员工。他就是山东潍坊安丘市烟草***局（分公司）第五基层服务站客户经理尹万营。对他而言，凭着特别能学习、特别能奉献，让人生的每一次转身都很精彩。

图为尹万营正帮助零售客户细致整理各种商品

特别能学习，勤学善思本领高

2011年，尹万营部队退役后，被分配到安丘市局（分公司）参加工作。

自参加工作以来，尹万营干一行、爱一行、专一行：干驾驶员，他精心保养车辆，安全驾驶车辆，做到技术精湛、服务优质；干***稽查员，他勤于学习，善于思考，做到知其然更知其所以然；干客户经理，他用心学习专业技能，主动加强客我沟通，准确把握客户诉求，打通了服务零售客户的“最后一公里”。

目前，尹万营所负责的线路道路偏远、户数较多，并且年纪大的零售客户占较大的比例。

为增强服务的针对性、时效性，尹万营总结了“四勤”工作法：勤思考，根据每名零售客户不同的地理位置、商圈变化等因素，制定因人而异的经营指导书，做到一户一策、精准指导；勤跑腿，跑得勤、跑得多，对零售客户的情况把握就准，有助于针对性地帮助零售客户及时解决遇到的困难和问题；勤动手，店面的卫生清洁，货物的盘点整理，只要自己时间允许，就力所能及地多做多指导些，既做到对市场、对库存心中有数，又密切了客我关系；勤动嘴，尤其面对年纪大的零售客户的咨询，他总是不厌其烦、换位思考、用心服务，把零售客户的所念所盼落实到了日常的点点滴滴。

而今，尹万营已然是一名服务零售客户的“行家里手”。面对其他客户经理的请教，他总是谦虚地说：“我只不过做了自己应该做的一些事情，与身边优秀的客户经理相比，我还有不小的差距。”而这，正是他不断学习的动力，更是他不断进步的路径。

图为尹万营正对照系统数据，认真做好工作梳理

特别能奉献，用心用情服务优

“大娘，现在冬天了，咱们这个店位于辉渠镇区，在外地打工的人员开始返乡。为此，我根据近期的观察思考，专门为您制作了一份备货清单，您可以参考。”11月24日上午9点30分，尹万营来到安丘市辉渠镇谋家河村综合商店，一边把备货清单递给店主李守连一边耐心解释说。

“尹经理，这些事你都帮我想好，太谢谢你了。”李守连激动地说。

原来，多年前，李守连的综合商店在第五基层服务站的帮助和指导下，店面环境越来越好，商品种类日趋丰富，她的经营能力和服务水平也不断提高，店面的生意一天比一天更加红火。

但是，近年来，李守连的老伴却因脑溢血留下了后遗症，话说得少，身体也懒得动弹，还需要定期到市区医院进行复查诊断和后续治疗，这让李守连焦灼不已。对此，尹万营看在眼里、急在心里，便主动包揽了帮助李守连接送老伴去市区医院进行复查诊断和后续治疗的事，这让李守连深受感动。

“尹经理不但指导我店面经营，而且还经常帮助我收拾店面，连接送老伴去医院看病他都包了。”李守连感激地说。

一分耕耘，一分收获。多年来，对辖区的每一名零售客户，尹万营总是设身处地、全力以赴。因为，在他的心里，客户的满意便是他的荣耀。

刘义芳：拼搏奋斗不懈怠便民利民见作为

人生有时真的不堪回首，回望那些曾经深陷其中的磨难，若是没有亲身经历过，是难以切身体会的。但正是这些磨难，磨砺着她不敢懈怠，她深知，如果稍一放松、稍一退却，就可能永远爬不起了。她还有必须的路要走，她还有必须的责任要扛。于是，在别人的不可思议里，从孝敬老人到教育儿女，从经营店面到做人处事，她硬是扛起了这份沉甸甸的责任。她，就是山东潍坊安丘市金融街义芳烟酒茶门市店主刘义芳。6月16日下午，一个阳光温暖的日子，笔者走进了这家店铺，听刘义芳娓娓道来，说起了她的过去、现在与将来。

图为服务站市场经理（右）正在手把手进行培训指导

一路走来不容易，拼搏奋斗不懈怠

刘义芳是安丘市石埠子镇西刘家庄子村人，她从小就非常懂事，深得父母和兄妹的痛爱。初中毕业后没几年，她便在村内开起了第一家经销店。

为帮助父母减小负担，尽力增加家庭收入，刘义芳又开始赶起了集市，她卖罐头、卖火柴、卖旧报纸，看到人家卖，她就学着卖，即便别人没有卖的，她也想尽办法进货卖。赶集确实收入不错，但冬日寒风凛冽时，她勇敢地站在冰冷的地上，手脚冻的满是疮，母亲看在眼里、疼在心里。

1988年，刘义芳遇到了她所挚爱的丈夫，一起牵手爱情。结婚后，刘义芳与丈夫一起在天下客市场批发副食，靠着热情服务和勤劳经营，生意非常红火。后来，夫妻俩有了懂事的女儿和可爱的儿子，一家人幸福着、努力着。但天有不测风云，1997年腊月的一天，在一次送货的途中，丈夫不幸在车祸中身亡。这如同晴天霹雳，深深地刺痛了刘义芳。为什么？为什么？她想不明白，为什么丈夫这般孝敬父母、这般善待朋友，厄运却偏偏落在他的身上。刘义芳不甘心，她哭得死去活来。可日子还得过，生活还得继续，她必须扛起责任、负重前行。

在自己的不懈努力下，刘义芳硬是挺起了脊梁，独自撑起了这个家。为丈夫尽孝，孝敬公婆，她一点也没落下；为抚养儿女，她让儿女上最好的学校，而今，女儿早已大学毕业，在北京一家公司工作；儿子也已牵手爱情，夫妻俩都在北京做设计工作。“孩子懂事是对我最大的安慰，也是我对丈夫最好的告慰。”刘义芳深有感触地说。

图为服务站市场经理（左）正在调查商品优化情况，并进行现场指导

软件硬件同提升，便民利民见作为

2019年，刘义芳便租下了位于金融街南侧的这个沿街店铺，经过一番精心装修，开起了义芳烟酒茶门市。门市位置好，房租也不低，唯有努力经营，从软件硬件方面同步提升，才能提高店面的人气和经营收入。“我开店后压力很大，但我想，再多的困难我都过来了，只要用心努力，我一定也能经营好这个店面。”对店面经营，刘义芳满怀信心地说。

为帮助刘义芳提高经营水平，山东潍坊安丘市烟草***局（分公司）第一基层服务站为其量身制定了针对性的服务套餐：终端提升方面，运用各种商品的色彩组合，构建色彩明显、高低组合的店面展示；店铺管理系统方面，对原有的店铺管理系统进行升级，跟进“一对一”结对帮扶，在随卖随扫、账实相符的同时，指导其定期分析数据、不断改进提升；集聚店面人气方面，增设茶水桌、扑克牌桌，为环卫工人、过往行人免费提供饮用水。“现在店面生意越来越红火，多亏了烟草公司工作人员的帮助和指导。” 刘义芳满怀感激地说。

在刘义芳看来，店面生意红火需要事事留心、处处留意，在便民利民上多下功夫，只有这样，才能不断积聚店面的人气。只有店面的人气高了，店面的生意才能继续芝麻开花节节高。为增加店面人气，她早来晚走，每天早上不到六点便准时开门，一直干到晚上11点多；为保持店面卫生，她每天经常清扫卫生，过一段时间，她还会来一个大扫除，店面干净，顾客看着舒心，自己看着也舒服；为优化商品，她定期分析店铺管理系统的数据，从中明确商品优化的目标和努力的方向。

图为店内摆放整洁有序的各种商品

“大叔，这边有热水，我帮您倒上。您喝点热水歇歇。”每天早晨开门，看到清扫卫生的环卫工人，刘义芳总不忘给予及时的提醒和帮助，有时还会送上可口的早餐，或韭菜火烧，或烙好的油饼。受人滴水之恩，便以涌泉相报，是刘义芳融入血脉、植入骨子里的自觉。唯有力所能及地帮助别人，才不负曾经在她最困难时向她伸出援助之手的那一片片真情。刘义芳做人是这样，她做生意更是如此，她努力着、坚持着。

浙江杭州：小店聚星火里巷有微光

在浙江杭州有这样一群人，大部分时间都守着自己的一方小店，日复一日地到点开门和关门，看起来平平无奇。但细细探究一番，你会发现这些平凡的铺面背后往往藏着“不漏声色”的老板——她可能是零售业同行中很有号召力的“扛把子”，也可能是制茶手艺不错的“***摆摊师傅”，还可能是玩转网络的社交达人......小店即舞台，其实，每位普通的店主都在自己的一方天地里用心经营、用情生活。

朱超英：便民利民的知心大姐

“哎，大哥，您这个血压维持的还可以啊，都在正常范围内的。最近天气变化大，您也要注意防感冒，吃得清淡些……”室外秋风飒飒，朱超英的店内却是热热闹闹，一片欢声笑语。此时，她正在为一位邻居大哥量血压。

坐落在星光街的超英香溢便利店是“香溢红色驿站”站点，也是街坊邻居茶余饭后爱聚集的一方小天地。宽敞明亮的店铺里，处处显示着朱大姐的能干与利索，整齐的货架、创意的摆设、巧思的设计，光是红色驿站专用架上，就满满当当地摆放了微波炉、针线包、工具箱、雨伞、血压仪等便民服务用品。“因为我这里客流量比较大，所以我想多出点力，好好办好驿站，给大家多提供点便捷。”朱大姐笑呵呵地说道。

此外，作为诚信互助小组长，组织附近的零售同行开展各类活动，对于朱大姐来说已是家常便饭。***的二十大精神宣讲、红色电影播放、系列主题志愿者活动等，便利店里总是热热闹闹地挤满了人。“我自己喜欢热闹，也对组织活动感兴趣，所以我干这些也是比较开心的。”如今，朱超英已经成为了片区内有名的知心大姐，大家都说：“经营上、生活上有问题？找超英就对了。”正如星光街的地名般，她自己就像一颗小小的星，用行动努力散发着点点光芒。